Pentingnya Compliance pada SOP di Contact Center: Apakah Agent Boleh Improvisasi?

Dalam industri contact center, Standard Operating Procedure (SOP) memainkan peran penting dalam memastikan kualitas pelayanan yang konsisten dan memuaskan bagi pelanggan. Salah satu aspek kunci dari SOP adalah compliance, yaitu kepatuhan terhadap prosedur yang telah ditetapkan. Namun, pertanyaan yang sering muncul adalah: apakah agent contact center boleh melakukan improvisasi dalam memberikan jawaban atau solusi kepada pelanggan?

Mengapa Compliance pada SOP Diperlukan?

Compliance pada SOP sangat penting karena beberapa alasan:

1. Konsistensi Kualitas Pelayanan: SOP menjamin bahwa setiap pelanggan menerima layanan yang seragam, profesional, dan sesuai standar.

2. Mengurangi Risiko Kesalahan: SOP yang jelas dan terstruktur mengurangi kemungkinan agent memberikan informasi yang salah atau menimbulkan masalah baru.

3. Meningkatkan Efisiensi: Dengan SOP, proses kerja menjadi lebih sistematis dan efisien.

4. Meningkatkan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan: Pelanggan cenderung lebih puas jika mendapat pelayanan yang cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan.

Apakah Agent Boleh Melakukan Improvisasi?

Dalam praktiknya, tidak semua kasus yang dihadapi pelanggan tercakup dalam SOP secara detail. Oleh karena itu, improvisasi tetap memiliki tempat dalam dunia contact center. Namun, improvisasi tidak boleh dilakukan secara sembarangan.

Improvisasi dapat dibenarkan dalam situasi seperti:

1. Kasus yang Tidak Terduga atau Tidak Tercakup di SOP: Pelanggan memiliki kebutuhan atau masalah unik yang tidak dibahas dalam prosedur standar.

2. Kebutuhan Pelanggan yang Sangat Spesifik: Beberapa kasus memerlukan penyesuaian pendekatan untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Namun demikian, improvisasi harus selalu diiringi dengan tanggung jawab dan batasan yang jelas:

• Agent perlu melakukan koordinasi dengan atasan atau supervisor sebelum mengambil keputusan yang menyimpang dari SOP, terutama jika kasus berpotensi berdampak besar.

• Setelah improvisasi dilakukan dan terbukti efektif, manajemen perlu mendokumentasikan dan mengevaluasi proses tersebut untuk disusun menjadi SOP baru atau revisi SOP yang ada.

Cara Melakukan Improvisasi yang Tepat

Agar improvisasi tetap terkendali dan membawa manfaat, berikut beberapa panduan bagi agent:

1. Pahami SOP dengan Baik: Agent harus menguasai batasan dan ruang lingkup SOP agar dapat mengidentifikasi kapan improvisasi diperlukan.

2. Koordinasi dengan Atasan: Saat menghadapi situasi baru, penting bagi agent untuk berdiskusi dengan team leader atau supervisor guna mendapatkan arahan.

3. Gunakan Pengalaman dan Pengetahuan Produk: Improvisasi yang baik biasanya berangkat dari pemahaman mendalam terhadap produk/jasa serta pengalaman lapangan.

4. Berpikir Solutif dan Empatik: Tetap utamakan kepuasan pelanggan, namun dalam koridor kepatuhan dan tanggung jawab.

5. Dokumentasikan Kasusnya: Sampaikan kasus dan pendekatan improvisasi yang dilakukan kepada manajemen untuk bahan evaluasi dan pengembangan SOP ke depan.

Inti Bahasan

Compliance terhadap SOP adalah fondasi utama untuk menjaga kualitas layanan di contact center. Namun, dalam kenyataan operasional, improvisasi kadang dibutuhkan untuk menangani kasus-kasus spesifik atau tidak terduga. Yang paling penting adalah:

• Improvisasi harus tetap berlandaskan pengetahuan, tanggung jawab, dan koordinasi.

• Agent tidak boleh berjalan sendiri, dan harus menjadikan improvisasi sebagai bagian dari proses continuous improvement melalui pelibatan manajemen.

• Setiap improvisasi yang berhasil harus segera di-review dan diintegrasikan ke dalam SOP agar menjadi referensi standar di masa depan.

Dengan cara ini, contact center tidak hanya menjaga kualitas layanan, tetapi juga terus berkembang menjadi organisasi yang adaptif dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

 --

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

Adherence ≠ Attendance: Memahami Dua Pilar Kedisiplinan Agent Contact Center

Dalam dunia contact center yang serba cepat dan terukur, kedisiplinan agent adalah fondasi utama untuk mencapai layanan pelanggan yang prima. Namun, masih banyak leader baru yang keliru memahami dua parameter penting ini: Attendance dan Adherence.

Meskipun keduanya terdengar mirip dan sama-sama terkait kehadiran, sebenarnya keduanya mengukur dua hal yang sangat berbeda — dan sama-sama krusial dalam memastikan operasional berjalan efisien.

Apa Itu Attendance?

Attendance adalah ukuran apakah agent hadir atau tidak sesuai jadwal kerja yang telah ditentukan.

Rumus Attendance:

$$\text{Attendance (\%)} = \left( \frac{\text{Hari Hadir}}{\text{Hari Dijadwalkan}} \right) \times 100$$

Contoh: Jika dalam sebulan agent dijadwalkan masuk 22 hari dan hadir 21 hari, maka attendance-nya adalah:

$$\left( \frac{21}{22} \right) \times 100 = 95.45\%$$

Attendance menunjukkan komitmen kehadiran, tapi belum tentu mencerminkan kepatuhan terhadap pola kerja harian.

Apa Itu Adherence?

Adherence mengukur seberapa patuh agent mengikuti jadwal kerja hariannya — termasuk waktu login, break, kembali dari istirahat, dan logout.

Rumus Adherence:

$$\text{Adherence (\%)} = \left( \frac{\text{Waktu Sesuai Jadwal}}{\text{Waktu Dijadwalkan}} \right) \times 100$$

Contoh: Agent dijadwalkan bekerja 480 menit sehari, namun hanya mengikuti jadwal (on-call, ready, after-call work) selama 450 menit:

$$\left( \frac{450}{480} \right) \times 100 = 93.75\%$$

Adherence mengukur kedisiplinan mikro harian. Agent bisa hadir (attendance 100%), tapi jika sering telat login atau break lebih lama, maka adherence-nya akan rendah.

Kenapa Keduanya Penting?

Angka Ideal (Best Practice Industri)

Angka ini bisa berbeda tergantung pada sektor industri, jenis contact center (inbound/outbound), dan kompleksitas layanan.

Kesimpulan: Jadilah Leader yang Cermat

Pemimpin yang hebat di dunia contact center bukan hanya menghitung siapa yang datang bekerja, tapi siapa yang benar-benar “ada” di kursi dan siap melayani sesuai jadwal.

Pahami perbedaan Attendance dan Adherence. Keduanya adalah indikator kedisiplinan yang saling melengkapi, bukan saling menggantikan.

--
Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.

Dalam dunia contact center yang serba cepat, konsistensi bukan sekadar kualitas tambahan. Ia adalah pondasi utama dari kepercayaan pelanggan. Namun di tengah dashboard data dan metrik performa, ada satu pertanyaan penting yang sering terabaikan: kapan sebenarnya momen paling tepat untuk menilai apakah seorang agen benar-benar konsisten dalam memberikan informasi akurat dan menjaga standar layanan?

Mengejutkannya, momen tersebut bukanlah saat mereka berada di puncak performa atau dalam rutinitas kerja sehari-hari. Justru, waktu yang paling mengungkapkan adalah hari pertama seorang agen kembali bekerja setelah cuti atau libur panjang.

Mengapa Hari Pertama Setelah Cuti Begitu Penting?

Sekilas, ini terdengar tidak masuk akal. Bukankah agen biasanya masih “kaku” setelah beberapa hari tidak bekerja? Justru di situlah letak nilai utamanya.

Saat seorang agen kembali dari cuti, ritme kerjanya terganggu. Jika ia tetap mampu memberikan layanan yang akurat, empatik, dan sesuai dengan nilai merek, itu menunjukkan bahwa pengetahuan dan kebiasaannya sudah tertanam kuat—bukan sekadar refleks otomatis.

Dalam rutinitas harian, agen sering bekerja dalam mode “autopilot”. Namun di hari pertama kembali, mereka lebih sadar dan sengaja dalam setiap langkahnya. Ini memberikan peluang bagi team leader untuk melihat bagaimana agen bekerja ketika mereka benar-benar harus mengingat dan menerapkan proses secara aktif.

Kesiapan yang sesungguhnya juga terlihat jelas. Masa setelah cuti menuntut penyesuaian cepat. Kemampuan agen untuk langsung kembali ke performa tinggi mencerminkan kekuatan pelatihan, disiplin diri, dan komitmen terhadap keunggulan.

Hari itu juga menjadi semacam stress test. Transisi mental dan emosional setelah liburan bisa menjadi tantangan tersendiri. Dengan mengamati performa agen dalam kondisi ini, kita bisa menilai daya tahan, adaptabilitas, dan profesionalisme mereka yang sesungguhnya.

Apa yang Harus Dilakukan Team Leader? Jangan Hanya Mengawasi—Siapkan.

Lalu bagaimana caranya agar agen kembali dengan tetap membawa akurasi dan standar layanan yang tinggi?

Kuncinya adalah kepemimpinan yang proaktif—mengambil tindakan preventif daripada sekadar reaktif. Ini bentuk konkretnya:

Sebelum agen kembali bekerja, adakan sesi penyegaran singkat dan menarik. Di dalamnya bisa disampaikan pembaruan proses, perubahan promosi, atau sekadar pengingat tentang nada komunikasi, kepatuhan, dan prosedur eskalasi. Sesi ini tidak boleh terasa seperti ujian, tapi seperti pemanasan dan sambutan hangat.

Lakukan juga simulasi singkat bersama team leader atau rekan kerja. Uji beberapa skenario pelanggan umum agar ingatan agen tentang pengetahuan dan keterampilan mereka kembali tajam. Ini membantu mereka berpindah dari mode liburan ke pola pikir “fokus pada pelanggan”.

Berikan pula daftar cek kesiapan pribadi. Misalnya, “Apakah saya merasa fokus dan cukup istirahat?”, “Sudahkah saya membaca update produk hari ini?”, atau “Apakah saya masih ingat langkah-langkah eskalasi?” Checklist ini mendorong kepemilikan pribadi terhadap kesiapan mereka, dan menjadi alat kepemimpinan diri yang sederhana namun kuat.

Pada jam-jam pertama kembali bekerja, lakukan pemantauan secara aktif. Bukan untuk mengawasi secara ketat, tetapi untuk memberikan dorongan dan koreksi kecil secara real-time. Umpan balik awal yang membangun dapat mencegah kesalahan kecil berkembang menjadi kebiasaan buruk. Dalam hal ini, team leader harus bertindak sebagai pelatih, bukan sebagai pengkritik.

Mengapa Tindakan Preventif Lebih Efektif Daripada Korektif?

Tindakan korektif sering datang terlambat. Ketika kesalahan ditemukan, pelanggan mungkin sudah frustrasi dan kepercayaan terhadap merek sudah menurun. Lebih parah lagi, koreksi berulang bisa merusak semangat agen dan menciptakan budaya kerja yang penuh rasa takut.

Sebaliknya, tindakan preventif adalah bentuk kepedulian yang aktif. Ia melindungi performa sebelum masalah muncul dan membantu agen sukses sejak awal. Ini juga menyampaikan pesan kuat: “Kami di sini untuk mendukungmu, bukan sekadar menilai.”

Kepemimpinan preventif membangun kepercayaan diri agen, menjaga stabilitas kualitas layanan, dan menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang.

Kesimpulan: Hari Kembali Bekerja adalah Cermin Nyata

Hari pertama setelah cuti bukanlah waktu untuk melambat atau “pemanasan santai.” Ini adalah momen strategis untuk observasi dan pelatihan. Kemampuan agen untuk tampil baik di hari ini memberikan gambaran jelas tentang:

• Seberapa dalam pengetahuan mereka tertanam

• Sejauh mana nilai-nilai perusahaan diinternalisasi

• Tingkat kematangan profesional mereka

Dengan menggabungkan pengamatan yang bijaksana dan dukungan yang proaktif, pemimpin contact center bisa mengubah hari yang sering terabaikan ini menjadi tolok ukur penting bagi keunggulan layanan.

Karena pada akhirnya, konsistensi sejati dalam layanan tidak diuji saat segalanya berjalan lancar—tapi saat semuanya dimulai kembali dari awal.
--

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

Apa yang membuat tim kita tidak hanya bertahan, tapi tumbuh? [Bagian 2]

foto: Istimewa

Bertahan itu penting, tapi bertumbuh adalah jiwa yang membuat tim tetap hidup. Tim yang hanya bertahan, lama-lama bisa kehabisan napas. Tapi tim yang tumbuh, mereka menemukan energi baru di setiap langkahnya.

Tim tumbuh ketika mereka diajak melihat makna lebih besar dari sekadar target dan angka. Mereka mulai merasa bahwa setiap tugas yang dikerjakan punya kontribusi nyata, bahwa ada nilai di balik pekerjaan sehari-hari yang kadang terasa rutin. Pemimpin yang mampu menanamkan makna ini, sesungguhnya sedang menyirami benih pertumbuhan dalam timnya.

Pertumbuhan juga terjadi saat tim diberikan ruang untuk mencoba dan ruang untuk gagal. Tidak ada tim yang tumbuh di bawah kepemimpinan yang serba takut salah. Tim perlu merasa bahwa eksperimen mereka dihargai, ide mereka dicoba, dan kegagalan mereka tidak otomatis membuat mereka terpinggirkan. Di situ, mental belajar tumbuh, dan keberanian pun hidup.

Mereka tumbuh ketika proses belajar menjadi budaya, bukan beban. Bukan sekadar pelatihan formal, tapi juga lewat diskusi santai, sesi refleksi tim, atau sharing pengalaman antar sesama. Tim yang tumbuh adalah tim yang merasa setiap hari mereka belajar sesuatu, sekecil apa pun itu.

Dan pertumbuhan itu makin kuat ketika pemimpinnya ikut bertumbuh bersama mereka. Pemimpin yang mau mengakui bahwa dirinya juga belajar, yang terbuka menerima masukan, yang tidak merasa dirinya sudah sampai di puncak. Tim akan naik kelas kalau mereka melihat pemimpinnya pun terus naik kelas, baik dalam keahlian, dalam cara berpikir, maupun dalam kedewasaan sikap.

Tim tumbuh juga lewat tantangan yang tepat, bukan yang memberatkan tanpa arah, tapi yang memacu untuk naik level. Memberi mereka kesempatan menangani proyek baru, melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan, atau memberi mereka ownership atas proses yang mereka jalani. Di sanalah rasa percaya diri tumbuh, dan kapasitas mereka meluas.

Dan yang tak kalah penting, tim tumbuh dalam suasana yang sehat: hubungan yang hangat, kepercayaan yang terjaga, dan semangat yang menular. Tim yang saling mendukung, yang merayakan keberhasilan bersama, dan yang menolong yang lemah tanpa diminta, itu adalah tanah subur tempat pertumbuhan sejati terjadi.

Jadi hari ini, selain bertanya apakah tim kita masih bertahan, mari kita lanjutkan pertanyaannya:
"Sudahkah aku menciptakan ruang bagi timku untuk tumbuh hari ini?"
Karena tim yang bertumbuh, merekalah yang akan sanggup menaklukkan tantangan yang lebih besar esok hari.

Apa yang membuat tim kita bertahan? [Bagian 1]

Bukan semata soal gaji yang tepat waktu, atau bonus yang sesekali cair. Bukan pula soal ruang kerja yang nyaman, atau sistem yang canggih. Pada akhirnya, tim bertahan karena mereka merasa dilihat, dihargai, dan disertai.

Sebagai pemimpin, tugas kita lebih dari sekadar memastikan target tercapai. Tim akan tetap memilih berjalan bersama kita jika mereka tahu bahwa pemimpinnya hadir, konsisten, dan adil. Mereka perlu merasa bahwa kita berdiri di barisan mereka, apalagi di saat-saat sulit. Mereka butuh tahu bahwa kita tak hanya muncul saat selebrasi pencapaian, tapi juga saat mereka jatuh, goyah, atau kelelahan di tengah jalan.

Tim bertahan karena mereka merasa punya tempat di dalamnya. Rasa memiliki itu bukan datang begitu saja; ia tumbuh ketika kita sebagai pemimpin mampu menanamkan rasa “kita satu keluarga”, bukan “aku atasan, kamu bawahan”. Kata-kata sederhana seperti “kita”, “bersama”, dan “terima kasih atas perjuanganmu” punya daya lekat yang jauh lebih besar dari yang kita kira.

Mereka bertahan ketika komunikasi bukan hanya turun dari atas, tapi juga mengalir ke atas. Ketika ide-ide mereka didengar, pendapat mereka dipertimbangkan, dan bahkan unek-unek yang terdengar kecil diberi ruang. Di saat itulah tim merasa suara mereka punya arti, dan eksistensi mereka bukan sekadar roda kecil dalam mesin besar.

Tekanan di dunia kerja, terutama di industri seperti BPO dan contact center, itu nyata. Target yang ketat, ekspektasi klien yang berubah-ubah, tuntutan yang tak pernah benar-benar turun. Tim bertahan ketika mereka tahu pemimpinnya menjadi tameng pertama; meredam tekanan sebelum sampai ke bawah, menyaring yang perlu, dan menyampaikan dengan cara yang membangun, bukan meluluhlantakkan.

Mereka bertahan juga karena ada ruang untuk tumbuh. Sekecil apa pun. Tidak selalu berarti promosi jabatan, tapi bisa berupa tantangan baru, pelatihan singkat, atau sekadar kepercayaan untuk menangani sesuatu yang lebih. Saat mereka merasa bergerak maju, walau pelan, semangat itu hidup.

Dan yang paling dalam, tim bertahan karena koneksi emosional yang terbangun. Loyalitas mereka, pada akhirnya, bukan pada logo perusahaan di papan nama. Tapi pada sosok pemimpin yang selama ini mereka percaya, yang memimpin dengan hati, yang hadir saat dibutuhkan. Mereka bertahan karena mereka tahu: "Di sini, aku punya orang yang mempedulikan aku bukan hanya sebagai pekerja, tapi sebagai manusia."

Itulah kenapa, dalam segala kesibukan dan tekanan, kita sebagai pemimpin perlu sesekali berhenti sejenak, menengok ke dalam, dan bertanya:
"Sudahkah aku menjadi alasan timku untuk bertahan hari ini?"

#refleksi #leadership
---

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan

Pernahkah Anda merasa bahwa meski laporan bulanan — mulai dari KPI, SLA, hingga grafik tren performa — sangat membantu, tetapi terkadang ada “sesuatu” yang masih hilang? Suatu gagasan segar, tantangan tersembunyi, atau semangat inovasi yang terpendam di lapisan terbawah organisasi. Di sinilah Skip Level Meeting memainkan peran kunci: menghubungkan leader langsung dengan barisan terdepan, melewati lapisan manajerial, untuk mendengar secara langsung kisah, tantangan, dan ide dari SPV, TL, hingga agent.

Apa itu Skip Level Meeting?

Secara sederhana, Skip Level Meeting adalah sesi tatap muka antara pemimpin senior (Head/VP) dengan anggota tim yang berada dua atau lebih level di bawahnya, tanpa hadirnya manajer langsung. Tujuannya bukan untuk “memeriksa” atau menggantikan fungsi manajer, tetapi untuk:

1. Mendapatkan perspektif autentik – Data kuantitatif memberi gambaran umum, tetapi cerita dari lapangan mengungkap detail yang sering luput.

2. Membangun kepercayaan – Tim merasa suara mereka dihargai ketika pemimpin puncak mau mendengar langsung.

3. Mempercepat inovasi – Ide-ide cemerlang sering muncul di percakapan santai, bukan di rapat formal.

Mengapa Penting?

1. Insight yang Tak Tertangkap Laporan
   Laporan operasional umumnya fokus pada angka-angka: call handle time, first contact resolution, hingga NPS. Namun, di balik angka itu, ada kendala teknis sederhana, kebijakan yang kurang fleksibel, atau bahkan pengalaman pelanggan yang penuh warna. Lewat Skip Level Meeting, kita menemukan cerita-cerita tersebut dan bisa segera menindaklanjutinya.

2. Meningkatkan Engagement dan Rasa Dihargai
   Ketika frontline tahu bahwa pemimpin senior benar-benar peduli dengan pendapat mereka, motivasi dan kepuasan kerja meningkat. Rasa “saya penting bagi perusahaan” ini memacu semangat kolektif.

3. Budaya Terbuka dan Kolaboratif
   Budaya organisasi dibangun dari kepercayaan dan komunikasi dua arah. Skip Level Meeting memecah sekat hierarki, menegaskan bahwa setiap ide punya ruang untuk didengar.

4. Perbaikan dan Inovasi yang Lebih Cepat
   Bukan rahasia lagi, ide-ide kecil dari lapangan—seperti tweak alur kerja sederhana atau usulan pada script panggilan—bisa menghemat waktu, biaya, bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

   
   
   

Tips Menyelenggarakan Skip Level Meeting yang Efektif

• Jadwalkan Secara Rutin
  Buatlah jadwal berkala (misalnya triwulanan), sehingga tim tak perlu menunggu “kesempatan langka” untuk berbicara.

• Buat Suasana Santai
  Pilih ruang yang nyaman atau bahkan forum virtual informal. Tujuannya: agar diskusi mengalir dan peserta merasa bebas berbicara.

• Siapkan Pertanyaan Terbuka
  Hindari “Ya/Tidak question”. Misalnya: “Apa tantangan terbesar Anda minggu ini?” atau “Ide apa yang ingin Anda coba untuk meningkatkan layanan?”

• Catat dan Tindaklanjuti
  Rekam poin-poin penting—tanpa membuat peserta merasa diawasi—lalu komunikasikan hasil tindak lanjutnya. Ini menunjukkan komitmen Anda.

• Libatkan Manajer
  Meskipun manajer tak hadir saat sesi, mereka harus mendapatkan ringkasan hasil meeting dan dilibatkan dalam implementasi solusi.

Skip Level Meeting bukanlah “mode” manajemen sesaat. Ia adalah komitmen berkelanjutan untuk memastikan strategi dan kebijakan perusahaan selaras dengan realitas di lapangan. Dengan mendengar langsung dari garis depan, kita mendapatkan pijakan yang kokoh untuk melangkah maju — bersama.

“Suara dari barisan terdepan bukan hanya pantulan, tapi pijakan.”

Penulis sesaat setelah melakukan 'Skip Level Meeting' dengan supervisors dan leaders di office Semarang

Mari terapkan Skip Level Meeting di organisasi kita, dan saksikan bagaimana perspektif autentik dan kolaborasi terbuka mengantarkan kita pada inovasi dan keunggulan operasional yang berkelanjutan.

Artikel ini dipersembahkan untuk Anda yang percaya bahwa kepemimpinan sejati lahir dari mendengar.

Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan

Di era digital yang terus berkembang, keamanan dan privasi data pelanggan menjadi isu yang semakin krusial, terutama dalam industri contact center yang menangani ribuan bahkan jutaan interaksi pelanggan setiap hari. Data pelanggan, termasuk informasi pribadi, transaksi, dan preferensi mereka, menjadi aset berharga bagi perusahaan. Namun, dengan meningkatnya ancaman siber dan regulasi yang semakin ketat, contact center harus mengadopsi strategi yang lebih ketat dalam mengelola dan melindungi data ini.

Seiring dengan meningkatnya ketergantungan pada teknologi digital, perusahaan harus menghadapi tantangan dalam menjaga kepercayaan pelanggan. Insiden kebocoran data yang melibatkan perusahaan besar sering kali menciptakan ketidakpercayaan di kalangan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan langkah-langkah keamanan yang lebih baik untuk melindungi data pelanggan mereka dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi global.

Artikel ini akan membahas pentingnya keamanan dan privasi data dalam contact center, berbagai tantangan yang dihadapi, serta strategi dan teknologi yang dapat digunakan untuk meningkatkan perlindungan data.

Mengapa Keamanan dan Privasi Data di Contact Center Sangat Penting?

1. Kepercayaan Pelanggan sebagai Fondasi Loyalitas
Pelanggan semakin sadar akan pentingnya perlindungan data mereka. Mereka mengharapkan perusahaan untuk menjaga keamanan informasi yang mereka bagikan, terutama dalam transaksi yang melibatkan data sensitif seperti nomor kartu kredit, alamat, dan data pribadi lainnya.
Jika sebuah contact center mengalami insiden kebocoran data, dampaknya bisa sangat besar. Pelanggan yang merasa tidak aman dapat beralih ke pesaing yang lebih mereka percayai. Selain itu, dampak reputasi bagi perusahaan bisa sangat merugikan, dan upaya pemulihan kepercayaan dapat memakan waktu bertahun-tahun.

2. Kepatuhan terhadap Regulasi Global
Banyak negara dan kawasan telah mengadopsi regulasi ketat terkait perlindungan data pelanggan. Beberapa regulasi utama yang perlu diperhatikan oleh contact center meliputi:

• General Data Protection Regulation (GDPR) – Regulasi di Uni Eropa yang mengatur bagaimana data pribadi pelanggan harus dikumpulkan, diproses, dan disimpan.

• California Consumer Privacy Act (CCPA) – Regulasi yang berlaku di California, AS, yang memberikan hak kepada konsumen untuk mengontrol bagaimana data mereka digunakan.

• Personal Data Protection Act (PDPA) – Regulasi di Singapura yang mengatur pengelolaan data pribadi oleh perusahaan.

Ketidakpatuhan terhadap regulasi ini dapat mengakibatkan denda besar serta risiko hukum bagi perusahaan. Oleh karena itu, memastikan bahwa contact center mematuhi regulasi yang berlaku adalah langkah penting dalam menjaga keamanan data pelanggan.

3. Meningkatnya Ancaman Siber dan Serangan Peretas
Dalam beberapa tahun terakhir, serangan siber terhadap perusahaan besar semakin meningkat. Contact center, yang menyimpan dan mengelola data pelanggan dalam jumlah besar, menjadi target utama bagi peretas yang ingin mencuri informasi sensitif.
Beberapa jenis ancaman yang sering terjadi di contact center meliputi:

• Phishing – Serangan di mana peretas mencoba memperoleh informasi sensitif dengan menyamar sebagai entitas terpercaya.

• Malware dan Ransomware – Perangkat lunak berbahaya yang dapat mencuri atau mengenkripsi data pelanggan, meminta tebusan agar data bisa dikembalikan.

• Serangan Insider – Kebocoran data yang disebabkan oleh karyawan atau pihak internal yang menyalahgunakan akses mereka.

Melihat berbagai ancaman ini, perusahaan harus memiliki strategi proaktif dalam mengamankan data pelanggan dan memastikan bahwa sistem mereka tidak rentan terhadap serangan.

Strategi Meningkatkan Keamanan dan Privasi Data di Contact Center

Untuk menghadapi berbagai tantangan di atas, contact center perlu menerapkan pendekatan berlapis dalam melindungi data pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat digunakan:

1. Implementasi Enkripsi Data yang Kuat

Enkripsi data adalah langkah penting dalam menjaga keamanan informasi pelanggan. Dengan menggunakan teknologi enkripsi ujung ke ujung (end-to-end encryption), perusahaan dapat memastikan bahwa data tetap terlindungi selama penyimpanan dan transmisi.

Beberapa jenis enkripsi yang dapat digunakan meliputi:

• AES-256 (Advanced Encryption Standard) – Standar enkripsi yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk melindungi data sensitif.
• TLS (Transport Layer Security) – Protokol keamanan yang digunakan dalam komunikasi online untuk mencegah intersepsi data.

Dengan menerapkan enkripsi yang kuat, bahkan jika data berhasil dicuri, informasi tersebut tetap tidak dapat dibaca tanpa kunci dekripsi yang sah.

2. Autentikasi Multi-Faktor (MFA) untuk Mencegah Akses Tidak Sah

Autentikasi multi-faktor (MFA) adalah metode keamanan yang mengharuskan pengguna untuk memberikan lebih dari satu bentuk verifikasi sebelum mendapatkan akses ke sistem.

Contohnya, contact center dapat menerapkan kombinasi dari:

• Kata sandi yang kuat
• Kode OTP (One-Time Password) yang dikirimkan ke perangkat pengguna
• Pengenalan biometrik, seperti sidik jari atau pengenalan wajah

Dengan MFA, risiko akses tidak sah ke sistem contact center dapat dikurangi secara signifikan.

3. Pelatihan Keamanan bagi Karyawan Contact Center

Salah satu penyebab utama kebocoran data adalah human error. Oleh karena itu, contact center harus secara rutin memberikan pelatihan keamanan siber kepada karyawannya agar mereka dapat mengenali ancaman dan menerapkan praktik terbaik dalam menjaga keamanan data pelanggan.

Pelatihan ini dapat mencakup:

• Cara mengidentifikasi email phishing dan serangan siber lainnya
• Pentingnya penggunaan kata sandi yang kuat dan unik
• Prosedur keamanan dalam menangani informasi pelanggan

Dengan meningkatkan kesadaran karyawan terhadap risiko keamanan, perusahaan dapat mengurangi kemungkinan insiden yang tidak disengaja.

4. Penggunaan Kecerdasan Buatan (AI) untuk Deteksi Ancaman Siber

Teknologi kecerdasan buatan (AI) dapat digunakan untuk meningkatkan keamanan contact center dengan mendeteksi aktivitas mencurigakan secara real-time.

Beberapa aplikasi AI dalam keamanan data meliputi:

• Pemantauan Anomali – AI dapat menganalisis pola perilaku pengguna dan mendeteksi aktivitas yang tidak biasa, seperti upaya login dari lokasi yang tidak dikenal.
• Chatbot Keamanan – Chatbot yang didukung AI dapat membantu memverifikasi identitas pelanggan sebelum memberikan akses ke informasi sensitif.
• Analisis Forensik Digital – AI dapat membantu dalam investigasi insiden keamanan dengan mengidentifikasi sumber kebocoran data.

Dengan menggunakan AI, perusahaan dapat lebih proaktif dalam mencegah dan menangani ancaman siber sebelum berdampak besar.

5. Kepatuhan terhadap Regulasi dan Audit Keamanan Berkala

Agar tetap patuh terhadap regulasi global, contact center harus secara rutin melakukan audit keamanan untuk memastikan bahwa sistem mereka tetap aman.

Audit ini dapat mencakup:

• Evaluasi kebijakan perlindungan data yang diterapkan
• Pengujian keamanan sistem untuk menemukan celah keamanan
• Pembaruan kebijakan privasi sesuai dengan perubahan regulasi terbaru

Dengan melakukan audit berkala, perusahaan dapat mengidentifikasi dan memperbaiki potensi kerentanan sebelum dimanfaatkan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center

Bekerja di contact center bukan hanya tentang menjawab panggilan atau membalas pesan pelanggan. Ini adalah dunia yang penuh tantangan, di mana kedisiplinan menjadi pilar utama dalam menjalankan tugas. Mengapa demikian? Karena dalam lingkungan yang serba cepat ini, setiap detik memiliki nilai yang besar. Tanpa kedisiplinan, layanan pelanggan bisa menjadi berantakan, menyebabkan pelanggan frustrasi, dan akhirnya merusak reputasi perusahaan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas secara lebih mendalam tentang berbagai aspek kedisiplinan yang harus dimiliki oleh seorang agen contact center agar dapat bekerja secara profesional, efisien, dan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

1. Kedisiplinan Waktu

Di contact center, keterlambatan bukan sekadar masalah kecil. Jika seorang agen datang terlambat, itu berarti rekan-rekan lain harus menanggung beban kerja tambahan. Hal ini juga berdampak langsung pada pelanggan yang harus menunggu lebih lama, menciptakan pengalaman negatif yang bisa menurunkan Customer Satisfaction Score (CSAT).

Salah satu faktor utama dalam contact center adalah Service Level Agreement (SLA), yang mengukur seberapa cepat dan efektif suatu layanan diberikan kepada pelanggan. Jika agen terlambat masuk kerja atau tidak tepat waktu dalam menjawab panggilan, maka SLA perusahaan bisa terpengaruh, yang akhirnya merugikan performa tim secara keseluruhan.

Untuk menghindari hal ini, agen harus membangun kebiasaan untuk selalu datang tepat waktu, menghormati jadwal shift, serta memanfaatkan waktu istirahat dengan efisien tanpa melewati batas yang ditentukan. Ketepatan waktu juga mencerminkan profesionalisme dan tanggung jawab seseorang terhadap pekerjaannya.

2. Kedisiplinan dalam Membaca dan Mematuhi SOP

Standard Operating Procedure (SOP) adalah pedoman yang harus diikuti secara ketat dalam lingkungan kerja contact center. Tanpa kedisiplinan dalam membaca dan memahami SOP, agen bisa memberikan informasi yang salah atau solusi yang tidak sesuai. Ini bisa menimbulkan kebingungan bagi pelanggan dan menyebabkan ketidakseragaman layanan. Jika satu agen memberikan jawaban yang berbeda dengan agen lain, pelanggan akan kehilangan kepercayaan pada layanan yang diberikan.

SOP dibuat berdasarkan analisis mendalam terhadap pola masalah yang sering terjadi dan solusi terbaik yang bisa diberikan. Oleh karena itu, setiap agen wajib membaca, memahami, dan menerapkan SOP dengan disiplin dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan begitu, layanan yang diberikan akan lebih konsisten, akurat, dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Kedisiplinan dalam Berkomunikasi

Seorang agen contact center harus memiliki kedisiplinan dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun tertulis. Penggunaan bahasa yang sopan, nada suara yang ramah, serta kejelasan dalam menyampaikan informasi adalah aspek yang sangat penting. Selain itu, mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian juga merupakan bagian dari komunikasi yang efektif.

Komunikasi yang baik tidak hanya melibatkan penyampaian informasi, tetapi juga kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat dengan cepat. Agen contact center harus mampu mengontrol nada suara mereka, menghindari nada yang terdengar kasar atau tidak ramah, dan menjaga kesabaran saat menghadapi pelanggan yang marah atau frustrasi.

4. Kedisiplinan dalam Mencatat dan Mendokumentasikan Informasi

Setiap interaksi dengan pelanggan harus terdokumentasi dengan baik. Hal ini berguna untuk referensi di masa depan dan memastikan tidak ada informasi yang hilang. Seorang agen yang disiplin akan mencatat setiap detail penting dengan akurat, termasuk masalah pelanggan, solusi yang diberikan, serta tindak lanjut yang perlu dilakukan.

Dokumentasi yang baik sangat penting dalam contact center, terutama untuk memastikan kelancaran layanan dan menghindari kesalahan yang berulang. Dengan mencatat informasi secara rinci dan terstruktur, agen berikutnya yang menangani pelanggan yang sama akan memiliki konteks yang jelas tentang permasalahan yang sedang dihadapi. Hal ini meningkatkan efisiensi layanan dan mengurangi waktu penyelesaian masalah.

5. Kedisiplinan dalam Menjaga Kinerja dan Target

Setiap contact center memiliki Key Performance Indicators (KPI) yang harus dipenuhi, seperti Average Handling Time (AHT), First Call Resolution (FCR), dan CSAT. Agen harus memiliki kedisiplinan untuk menjaga kinerja sesuai target yang telah ditetapkan. Mereka perlu terus meningkatkan keterampilan, mengikuti pelatihan, serta melakukan evaluasi berkala terhadap performa mereka.

Menjaga kinerja bukan hanya tentang memenuhi angka-angka KPI, tetapi juga tentang memberikan layanan yang berkualitas secara konsisten. Agen yang disiplin akan berusaha untuk meningkatkan keterampilan mereka dengan cara terus belajar, mencari umpan balik dari supervisor, serta menerapkan strategi yang lebih efektif dalam menangani pelanggan.

6. Kedisiplinan dalam Menjaga Etika dan Kerahasiaan Data

Dalam dunia contact center, agen sering menangani data pelanggan yang bersifat sensitif. Kedisiplinan dalam menjaga etika kerja dan keamanan informasi sangatlah penting. Setiap agen harus memahami kebijakan confidentiality dan memastikan data pelanggan tidak disalahgunakan atau dibagikan kepada pihak yang tidak berkepentingan.

Pelanggaran terhadap kebijakan kerahasiaan data dapat berdampak serius, termasuk kehilangan kepercayaan pelanggan, denda hukum, dan reputasi perusahaan yang tercoreng. Oleh karena itu, setiap agen contact center harus memahami pentingnya perlindungan data pelanggan dan menerapkan prinsip kehati-hatian dalam setiap interaksi mereka.

7. Kedisiplinan dalam Manajemen Emosi

Bekerja di contact center sering kali berarti menghadapi pelanggan dengan berbagai emosi, termasuk kemarahan, kebingungan, dan frustrasi. Agen yang disiplin harus mampu mengelola emosi mereka sendiri agar tetap profesional dan tidak terpancing oleh pelanggan yang marah.

Manajemen emosi yang baik mencakup kemampuan untuk tetap tenang dalam situasi yang sulit, menghindari nada suara yang defensif, dan berusaha untuk memberikan solusi yang terbaik tanpa terpengaruh oleh tekanan eksternal. Dengan menjaga ketenangan, agen dapat menangani masalah dengan lebih efektif dan menjaga citra positif perusahaan di mata pelanggan.

PENTING DIINGAT!

Kedisiplinan adalah fondasi utama dalam bekerja di contact center. Mulai dari disiplin waktu, kepatuhan terhadap SOP, komunikasi yang baik, pencatatan informasi yang akurat, menjaga kinerja dan etika kerja, hingga mengelola emosi dengan baik—semuanya berperan penting dalam menciptakan layanan yang berkualitas. Tanpa kedisiplinan, tidak hanya pelanggan yang dirugikan, tetapi juga tim dan perusahaan secara keseluruhan.

Bagi siapa saja yang ingin sukses di dunia contact center, jadikan kedisiplinan sebagai prinsip utama dalam bekerja setiap hari. Dengan menerapkan kedisiplinan dalam segala aspek pekerjaan, agen dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan produktivitas, dan membantu perusahaan mencapai kesuksesan yang lebih besar. Dengan begitu, contact center bukan hanya menjadi tempat bekerja, tetapi juga tempat berkembang dan membangun karier yang solid.

Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama

foto: istimewa

Industri Business Process Outsourcing (BPO) di Indonesia berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, seiring meningkatnya kebutuhan perusahaan akan solusi yang efisien dan terjangkau dalam mengelola layanan pelanggan. Layanan pelanggan, khususnya, menjadi fokus utama di mana banyak perusahaan global berkompetisi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi konsumen. Dengan populasi yang besar, biaya tenaga kerja yang kompetitif, serta dukungan infrastruktur digital yang terus berkembang, Indonesia telah menjadi pasar yang menarik bagi penyedia layanan BPO dan customer service global.

1. Potensi Pasar BPO di Indonesia

Indonesia, sebagai negara dengan lebih dari 270 juta penduduk, menyediakan sumber daya manusia yang melimpah. Dengan bonus demografi yang dinikmati saat ini, tenaga kerja muda Indonesia dianggap memiliki kemampuan adaptasi yang tinggi, fleksibilitas, serta kecakapan digital. Hal ini menjadi daya tarik bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan layanan pelanggan 24/7, baik melalui telepon, email, maupun media sosial. Kualitas dan aksesibilitas sumber daya manusia yang kompetitif memungkinkan perusahaan BPO menawarkan layanan berkualitas tinggi dengan biaya yang efisien.

Selain itu, tingkat penetrasi internet yang meningkat pesat turut mendukung industri ini. Berdasarkan data Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), pada 2023, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai lebih dari 200 juta orang, menciptakan pasar digital yang sangat besar untuk diakses. Ini mendorong BPO untuk menghadirkan layanan pelanggan berbasis digital yang fleksibel dan dapat diakses dengan mudah oleh konsumen dari berbagai latar belakang.

2. Peran Teknologi dalam Evolusi Layanan Pelanggan

Industri BPO di Indonesia telah mengalami transformasi signifikan, dari layanan tradisional berbasis telepon ke layanan omni-channel yang mencakup berbagai platform digital seperti chat, email, media sosial, hingga aplikasi mobile. Penggunaan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI) dan chatbots dalam melayani pelanggan juga semakin umum, membantu perusahaan merespons pelanggan secara lebih cepat dan tepat. AI memungkinkan analisis data dalam jumlah besar untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang lebih personal.

Automation juga memainkan peran penting dalam industri ini. Beberapa BPO telah mulai menerapkan RPA (Robotic Process Automation) untuk menyelesaikan tugas-tugas repetitif, sehingga agen dapat lebih fokus pada interaksi yang memerlukan empati dan penanganan khusus. Dengan kombinasi antara agen manusia dan teknologi otomatisasi, penyedia layanan BPO di Indonesia mampu memberikan pengalaman pelanggan yang semakin unggul dan efisien.

3. Kehadiran Pemain Global dan Kompetisi yang Ketat

Seiring dengan meningkatnya permintaan untuk layanan BPO, banyak pemain global yang memasuki pasar Indonesia. Beberapa perusahaan multinasional seperti Concentrix Limited Company, TDCX , Transcosmos Indonesia (Official) , Teleperformance , Alorica , PT VADS Indonesia , IGT Solutions dll telah berinvestasi dan mendirikan pusat operasional di Indonesia. Kehadiran pemain global ini memberikan dampak positif terhadap standar layanan pelanggan, di mana persaingan ketat mendorong peningkatan kualitas, pelatihan, serta pengembangan karyawan. BPO global ini datang untuk membersamai pemain lokal yang sudah sangat mapan di pasar Indonesia seperti PT. INFOMEDIA NUSANTARA by Telkom Indonesia, Mitracomm Ekasarana by Phintraco Group , RADIKARI , W Group, Convergnce dan lain-lain.

Persaingan ini tidak hanya terbatas pada penyedia layanan customer service tetapi juga termasuk penyedia layanan customer experience (CX), yang kini dianggap sebagai salah satu keunggulan kompetitif perusahaan. CX meliputi seluruh pengalaman pelanggan dengan suatu brand, yang mencakup tidak hanya interaksi langsung, namun juga perasaan dan kesan yang terbentuk dalam setiap titik kontak. Untuk memenangkan pasar, penyedia layanan BPO kini menawarkan CX yang terpadu, memadukan teknologi dan sentuhan personal dari agen.

4. Tantangan dan Peluang dalam Industri BPO di Indonesia

Meskipun industri BPO di Indonesia berkembang, terdapat beberapa tantangan yang harus dihadapi. Salah satunya adalah turnover karyawan yang cukup tinggi di industri ini. Tingkat stres yang tinggi dan jam kerja yang panjang sering kali menyebabkan agen customer service pindah pekerjaan dalam waktu singkat. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan BPO kini berfokus pada peningkatan kesejahteraan karyawan dan menawarkan peluang pengembangan karier yang lebih baik.

Di sisi lain, pemerintah Indonesia juga turut mendukung perkembangan industri ini dengan kebijakan dan regulasi yang semakin ramah bisnis. Program Making Indonesia 4.0 yang diinisiasi pemerintah, misalnya, mendorong penggunaan teknologi digital dalam berbagai sektor termasuk BPO. Hal ini tidak hanya membuka peluang untuk peningkatan kualitas layanan tetapi juga memberi kesempatan bagi industri BPO lokal untuk bersaing dengan pemain internasional.

5. Tren Masa Depan Industri BPO di Indonesia

Ke depannya, BPO di Indonesia diprediksi akan semakin berfokus pada pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai platform dengan pengalaman yang konsisten, yang semakin relevan di era digital saat ini.

Selain itu, pengalaman pelanggan berbasis data (data-driven customer experience) akan menjadi fokus utama. Dengan semakin banyaknya data pelanggan yang dapat diakses, BPO di Indonesia dapat memberikan layanan yang lebih personal dan proaktif. Tren ini juga selaras dengan preferensi pelanggan yang semakin menginginkan pengalaman yang mudah, cepat, dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Kesimpulan

Industri BPO di Indonesia, khususnya layanan pelanggan, terus berkembang pesat dan menawarkan banyak peluang. Faktor-faktor seperti pertumbuhan populasi digital, kehadiran pemain global, dukungan teknologi, dan kebijakan pemerintah memberikan dasar yang kuat bagi Indonesia untuk menjadi salah satu pusat layanan pelanggan terdepan di kawasan Asia Tenggara. Bagi perusahaan BPO yang mampu berinovasi dan memberikan nilai tambah melalui teknologi dan layanan yang personal, masa depan industri ini di Indonesia sangat cerah.***

Foto: Bersama guru kami, babeh Reza Erlangga, dan rekan-rekan dari Infomedia Nusantara, Jakarta, 31 Oktober 2024 (ngobrol-ngobrol ringan tentang BPO dan hal-hal kekinian lainnya) 
--

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif